Perchè questo articolo potrebbe interessarti? Amazon Italia ha da poco denunciato le recensioni false. La causa legale è di fatto uno scontro tra colossi. Da una parte quello dell’e-commerce, dall’altro quello dei feedback. Dietro le recensioni contraffatte c’è un sistema da migliaia di siti e milioni di euro. Ecco perchè continuiamo a cascarci.
Di recente il colosso dell’e-commerce Amazon – che calcola un fatturato annuo per il primo semestre del 2022 di oltre 120 mld di dollari – ha dato avvio in Italia alla prima denuncia a livello europeo per false recensioni. Si tratta di un’azione legale che mira a bloccare gli oltre 11.000 siti web attivi che costituiscono il mercato nero delle recensioni fake.
Amazon denuncia le recensioni false
La denuncia prende di mira uno dei principali broker di recensioni false, non ancora reso noto; ma che, a seguito di una causa civile già presentata in Spagna, pare abbia un collegamento con “Agencia Reviews”. Un’azienda che, tramite un canale irrintracciabile su Telegram, truffava i clienti proponendo un accordo che garantiva rimborsi totali in cambio di recensioni a 5 stelle.
Il broker si muove nell’ombra, attraverso l’attività di operatori che sotto compenso acquistano recensioni false per aumentare il gradimento di un determinato prodotto. Il termine specifico che identifica questa attività è astroturfing. E’ stato coniato negli Stati Uniti negli anni ’80, nel periodo in cui i giornalisti hanno iniziato a pubblicare le esperienze negative dei propri lettori. La parola sta proprio a indicare una strategia di marketing attraverso cui si falsifica il giudizio su un prodotto per attirare nuovi clienti.
In Italia il reato costituisce una novità
Attività come queste in Italia non sono state, almeno fino a questo momento, catalogate in maniera specifica come reati. Nonostante ciò, tra i crimini ipotizzabili per il broker c’è la truffa; o anche diffamazione e sostituzione di persona; qualora sia stato usato un finto nome. Vendere false recensioni, fino ad alcuni anni fa, non era dichiaratamente una pratica illegale. A dare una svolta decisiva fu una sentenza storica che, nel 2018, vide nel mirino la PromoSalerno. L’agenzia vendeva recensioni fake sulla piattaforma di Tripadvisor. In circa 3 anni lo stesso Tripadvisor ha permesso di scovare e chiudere circa 75 piattaforme che vendevano recensioni false svolgendo le medesime attività.
Nonostante i siti web prevedano da contratto una clausola che vieta la manipolazione delle recensioni, queste attività nell’ombra sono molto presenti sugli e-commerce dei big dell’online. E a cavallo della pandemia l’incremento delle vendite sul web ha provocato un’impennata di casi di truffe e raggiri a discapito degli utenti; le cui testimonianze sono state anche riportate da quotidiani e agenzie di stampa.
Recensioni ed e-commerce
Il contorto e fitto mondo dell’e-commerce, secondo i dati della Banca Mondiale, coinvolge una percentuale di italiani pari al 59% nel 2021; con previsione del 62% nel 2022. È evidente che gli italiani siano sempre più un popolo di web shopper. E che si trova a fare i conti con le dinamiche imprevedibili di un contesto astratto e intangibile.
Proprio qui, la moneta dell’evoluzione dello shopping online, svela anche un’altra faccia. La questione delle false recensioni, con tutti i danni conseguenti, va a colpire la credibilità dei brand e il legame con il consumatore. Quando si va sul web a cercare un prodotto che si vuole acquistare si mettono in moto un’infinità di processi diversi. La varietà di prodotti, rivenditori, prezzi competitivi e opzioni, consentono all’utente di selezionare la preferenza attraverso diversi strumenti; e tra questi le recensioni sono di certo i più utilizzati.
La fiducia dei consumatori
Una ricerca condotta da Trustpilot ha evidenziato in che modo i diversi tipi di recensioni online abbiano il potere di incrementare o incrinare la fiducia dei consumatori. Peter Mühlmann, fondatore e CEO di Trustpilot, in alcune dichiarazioni ha evidenziato che “La fiducia nelle recensioni è cruciale per garantire che i consumatori possano prendere decisioni più informate”. Aggiungendo poi come “i consumatori apprezzano le piattaforme aperte come Trustpilot per condividere le proprie esperienze. Un dato dimostrato dai 46,7 milioni di recensioni scritte dagli utenti solo nell’ultimo anno, un aumento del 21% sull’anno precedente.
Secondo quanto emerso dalla ricerca di Trustpilot, però, dei 46,7 milioni di recensioni sulla piattaforma, ben 2,7 milioni (pari al 5,8% del totale delle recensioni 2021) sono risultate false. Proprio a seguito di analisi approfondite, Trustpilot ha poi annunciato l’intenzione di intraprendere azioni legali contro alcune aziende per contrastare le recensioni false. Le ultime ad essere oggetto di azioni legali, dopo Global Migrate nel febbraio 2022, sono SO Cameras e la società immobiliare europea Euro Resales.
Perché ci fidiamo delle recensioni online?
Il report ha evidenziato come i consumatori siano preoccupati per la disinformazione online. “Clienti e aziende si affidano alle recensioni. Ma il modo in cui queste recensioni vengono raccolte, visualizzate e gestite varia notevolmente su Internet”. Dichiara Carolyn Jameson, Chief Trust Officer di Trustpilot. “Ecco perché è così importante per noi stabilire uno standard di fiducia online: dopotutto, la fiducia e la trasparenza sono il fulcro di tutto ciò che facciamo”.
L’opinione di una persona sconosciuta assume un ruolo determinante nella scelta. La presenza – o assenza – di un feedback scritto determina la scrematura. Senza recensione il prodotto non sarà valido, il ristorante non sarà buono. C’è poi il criterio del “timore di censura” delle recensioni; i prodotti solo a “5 stelle”; e la presenza/assenza di foto allegate. Da un punto di vista psicologico, come evidenzia la ricerca, la fiducia nei pari è solida e inflessibile, veicola il modo di percepire il prodotto che ha catturato la nostra attenzione e rappresenta un punto di riferimento. Secondi i dati raccolti, ci sono dei criteri ai quali i consumatori fanno particolare attenzione.
La nostra fiducia è cieca?
Insomma, di criteri ce ne sono molti, forse troppi. La questione resta invariata: il consumatore si fida del prossimo nel mondo e-commerce. Ciecamente. Un fatto sorprendente rispetto al clima di sfiducia della vita sociale nel mondo. Quando ci troviamo davanti al display di smartphone o laptop, intenzionati a investire tempo e denaro su qualcosa, l’ignoto diventa il nostro miglior consigliere. Il parere di una persona – potenzialmente nostro pari, con un’esperienza simile e parte di una community – conferisce conforto e supporto. Se dovesse andar bene, saremo grati a chi si è speso per indirizzarci verso la scelta; se invece dovesse andar male, potrebbe consolarci sapere che magari sarà accaduto anche a qualcun altro. D’altronde, come si dice: mal comune mezzo gaudio.