di Stefano Clima*
Saranno vent’anni, forse di più: da quando la telematica evoluta ha ridisegnato la comunicazione a distanza, con inimmaginabili possibilità di contatti virtuali, le aziende hanno progressivamente slittato verso sistemi di comunicazione, (e relazione) online.Meno Ufficio Clienti; più “Contattaci” dal sito! Meno Numero Verde; più “chat bot” automatica. Meno Sensibilità naturale; più “intelligenza artificiale”.
I “siti” della prima era del web, gestiti da demiurgici webmaster, introvabili e preziosissimi, non hanno mai smesso di evolvere, passando da semplici brochure elettroniche a sofisticate realtà multimediali, offrendo mondi virtuali sempre più articolati, fino all’ultima frontiera dell’oltre, il Metaverso, oggi messo in ombra dalla pervasiva presenza (spesso più declamata che attuata) della AI…Insomma, sul fronte tecnologico siamo ben messi: possiamo avere qualunque cosa, in qualunque momento, per qualunque esigenza!
Quando il “sistema” non riesce a dare soluzioni soddisfacenti
E quindi? Tutto a posto? …non sempre!
Nella infinita variabilità delle vicende umane esistono una serie di circostanze, situazioni, imprevisti, cui il “sistema” non riesce a dare soluzione soddisfacente. Non per colpa sua, non sempre almeno. Magari per impossibilità, indisponibilità o anche, perché no, incapacità tecnica del cliente (che resta pur sempre una persona) il “sistema” non basta. E il cliente/persona vuole qualcuno che lo aiuti. In quel momento. Magari sorridendo e mostrando umana comprensione.
In realtà è stato sempre così. Anche nelle prime fasi delle telecomunicazioni. Nelle grandi aziende degli anni ’70, ’80 e ’90, gli affollati uffici dei Servizi Clienti, costituiti da decine di “centraliniste” potevano essere orientate all’accoglienza più calorosa… o al più diffuso “dicaaaaa?!”
Allora non c’era alternativa. Il telefono era il magico strumento che azzerava le distanze e i tempi (soprattutto le distanze…) e connetteva azienda e clienti. Guardando l’oggi con gli occhi del ieri c’è da stralunarsi: siamo in un mondo diverso, dove quasi tutto si può fare anche a distanza. Anche. Ma il cliente/persona è sempre un misterioso assemblaggio di atomi, che risponde più o meno agli stessi stimoli antropologici di sempre.
All’atomo il bit non basta: umano chiama umano
Questo cliente, in alcuni casi, è insoddisfatto dai sistemi, dalle piattaforme, dalle app: insomma dal mondo virtuale, quando non riesce ad essere abbastanza virtuoso. Parliamo di soddisfazione, di ottenere risposte, di aver i risultati attesi. Di un momento in cui “quella-persona-lì-chiede-aiuto”.
In questi casi, non ce n’è, non si scappa: all’atomo il bit non basta: vuole un altro atomo! “Umano-chiama-umano”: ad una persona che chiama, una persona deve rispondere. Perché dietro ogni macchinario, sistema, procedura, deve esserci una persona che la guida, la controlla e interviene se serve.
*AD di Mercurio Misura – Servizi evoluti di Customer Care